QUEM AVISA AMIGO É !

 

Estamos sem dúvida vivendo momentos delicados em nossa economia , porém , estes momentos nos servem para readequar nosso comportamento , pois se não tomamos atitudes pro – ativas para contornar as dificuldades estamos fadados a afundar junto com outros acomodados.

Tenho dito repetidas vezes que a crise é um rio que atualmente está na enchente e subindo, que o mercado é uma cidade de palafitas sobre este rio .

Portanto, devemos todos os dias edificar  centímetro a centímetro as colunas de nossa “palafita”(negócio).

Pois este rio vai baixar em determinado momento e só sobreviverão os que estiverem acima da correnteza.

Pois é meus caros !

Esta edificação passa pela criatividade  sim , mas  também e mais importante  ,passa pela consistência  e qualidade dos produtos que o fizeram estar neste mercado.

Passa pelo atendimento e pelo serviço que você  presta ao seus clientes.

Você pode estar achando esquisito eu dividir estes dois itens .

 No meu entender eles se completam, mas são distintos.

Serviço para mim são aquelas ações automáticas onde a eficiência e a eficácia são previsíveis, como a higiene,temperatura dos pratos,manutenção do mobiliário e enxoval,climatização, Wi-Fi ,conforto acústico ,segurança, tempo de preparo e  serviço de mesa etc.

Já o atendimento diz respeito ao bem estar do cliente em particular.

Se o cliente está com frio , tente mudar de lugar ou ajustar a temperatura , se o cliente precisar de alguma mudança ou particularização no produto, tente atende-lo ou informe com paciencia e educação as limitações sem ser grosseiro, se o cliente tem alguma necessidade especial como um analgésico ou outra qualquer , tente atende-lo .

Estas atitudes separam o jôio do trigo na concorrência do mercado e  edificam a satisfação e a fidelidade ao seu produto e ao seu estabelecimento dia à dia ,tornando  a sua “ palafita”  mais alta e portanto mais distante da “correnteza” da crise.

Para isto ,cuide de sua equipe de colaboradores com um pai ,ensinando,esclarecendo as dúvidas e extendendo  a mão sempre.

Mantenha sua equipe coesa e colaborativa uns com os outros como um time de futebol ,pois não adianta um grande goleador se seu time não tem um grande goleiro.

Trate seu cliente com verdade e honestidade, carinho e respeito , mantendo o limite entre o possível e o impossível bem claro.

Estas ações vão manter seu negócio sempre acima da correnteza deste rio que é implacável ,pois um milímetro que seja pode te salvar da enchente.

Os que não tomarem estas atitudes correm o sério risco de serem carregados pela enxurrada, e os que estiverem salvos ,irão desfrutar do sucesso quando a enchente passar.

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO ??

Nos dias de hoje no BRASIL se discute muito a qualidade e custo de alguns serviços e produtos.

No setor que faço parte (alimentação fora do lar) isto é mais visível pois o consumidor esta sentado no ambiente onde o produto é produzido ,comercializado e consumido.

À primeira vista culpamos o estabelecimento e os funcionários por estas insatisfações recorrentes á respeito da qualidade  do serviço prestado e pelo custo do mesmo.

Culpando a falta agilidade e preparo das equipes e empenho do estabelecimento.

Observo aqui que hoje ,a folha de salários e os impostos sociais com vale transporte e outras obrigações representam o maior peso entre todos os custos dos estabelecimentos de alimentação , chegando em alguns casos 40% do faturamento bruto.

Porém,muitas vezes nós como consumidores, colaboramos para esta equação cruel onde não há vencedores.

Vamos lá!

No BRASIL como na maioria dos países latino-americanos , necessitamos de um efetivo duas ou três vezes maior que em qualquer pais da EUROPA , AMÉRICA DO NORTE, JAPÃO,ou AUSTRÁLIA para servir o mesmo número de clientes .

Funciona assim:

Na EUROPA o garçom se apresenta e faz sugestões , tira o pedido da mesa ,em sua maioria até o prato principal e em alguns casos até sobremesa em um só movimento.

Retorna quando é solicitado e enquanto isto atende outras mesas.

No BRASIL o garçom se apresenta e faz o pedido de bebidas que muitas vezes é fracionado provocando o tráfego deste garçom repetidas vezes entre o balcão e a  mesa.

Se o mesmo indagar sobre a possibilidade de fazer o pedido de bebidas ,entradas e pratos no mesmo ato, com certeza será interpretado como rude e mal intencionado ,recebendo críticas por parte de nós consumidores ,causando insatisfação e péssimas avaliações nos já famigerados aplicativos de avaliação de consumo.

Sim  é preciso melhorar a qualidade dos serviços e sua velocidade sem prejudicar o custo .

Mas isto tem que ser um esforço global entre os estabelecimentos e o mercado consumidor.

Por motivos culturais, somos levados a insistir em atitudes subservientes de quem nos presta serviços, exigindo um numero muito maior de atendentes e uma velocidade incompatível com o preço que achamos justo.

Isto causa o aumento das equipes e dos custos dos produtos.

Se o estabelecimento reduz a equipe, que hoje no BRASIL é o maior peso nos custos fixos do estabelecimento , nós consumidores com nossas exigências avaliamos mal o estabelecimento e sua equipe,.

Se aumentam a equipe e por sua vez o preço dos produtos e serviços, reclamamos dizendo que estamos pagando caro.

Sei que as equipes necessitam de qualificação e preparo, mas também precisam de bons salários , serviços públicos etc. E quem custeia isto é o consumo.

Sei também que isto não se resolve de uma vez ,mas precisamos refletir e enquadrar nossas expectativas com o estabelecimento que podemos frequentar.

Por sua vez os estabelecimentos precisam ajustar o tamanho e custo de sua equipe e oferecer um serviço que qualidade a um custo satisfatório para o consumidor.

É óbvio que quando entramos num estrelado restaurante que cobra  $300 euros em um menu degustação , nossa exigência será compatível com a equipe , enxoval , estrutura e instalações que  puxam este custo para cima.

No entanto o inverso também tem que ser respeitado.

Se estamos em um ambiente mais simples sem grandes estruturas e equipes reduzidas o custo deve ser puxado para baixo.

A máxima que O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO , tem que ser respeitada porém tem que ser discutida tambem. 

A verdade é que o modelo de alta gastronomia está mudando ,pois qualquer cidadão de classe média ,quer e merece consumir alta gastronomia ,seja no boteco,restaurante  ou no mercado público.

Aquele  modelo antigo e preconceituoso que só presta a alta gastronomia feita por restaurantes com tapetes , cortinas e poltronas alcochoadas ,e enxoval de prata e linho já não é mais universal.

Na atualidade o item mais importante é a percepção do consumidor , que pode preferir consumir na calçada do bairro ao invés dos salões do hotel de paris ou no Copacabana Palace.

Pode preferir consumir buchada no mercado público ao invés do risoto com trufas  no Fasano.

É uma tarefa àrdua que temos neste momento de crise econômica e que será um divisor de águas em nossa gastronomia , tanto em produtos como em formato de negócios.

A idéia é simplificar com qualidade e oferecer o produto a um preço justo para o consumidor e lucrativo para o restaurante ,que por sua vez terá que se enquadrar no mercado a que se propõe.

Não fazer o impossível para atender o cliente que não é o seu público, mas fazer o melhor possível para satisfazer o cliente que quer consumir seu produto e se sente bem no seu estabelecimento.

Muitas vezes o estabelecimento perde o seu cliente cativo porque prefere dar atenção à um cliente que nunca será seu.

Não crie uma expectativa que não está preparado para atender .

A reflexão deve ser feita pelos dois lados , do estabelecimento e do consumidor.

Vamos refletir então ...