Nos dias de hoje no BRASIL se
discute muito a qualidade e custo de alguns serviços e produtos.
No setor que faço parte
(alimentação fora do lar) isto é mais visível pois o consumidor esta sentado no
ambiente onde o produto é produzido ,comercializado e consumido.
À primeira vista culpamos o
estabelecimento e os funcionários por estas insatisfações recorrentes á
respeito da qualidade do serviço prestado
e pelo custo do mesmo.
Culpando a falta agilidade e
preparo das equipes e empenho do estabelecimento.
Observo aqui que hoje ,a folha de
salários e os impostos sociais com vale transporte e outras obrigações
representam o maior peso entre todos os custos dos estabelecimentos de
alimentação , chegando em alguns casos 40% do faturamento bruto.
Porém,muitas vezes nós como
consumidores, colaboramos para esta equação cruel onde não há vencedores.
Vamos lá!
No BRASIL como na maioria dos
países latino-americanos , necessitamos de um efetivo duas ou três vezes maior
que em qualquer pais da EUROPA , AMÉRICA DO NORTE, JAPÃO,ou AUSTRÁLIA para
servir o mesmo número de clientes .
Funciona assim:
Na EUROPA o garçom se apresenta e
faz sugestões , tira o pedido da mesa ,em sua maioria até o prato principal e
em alguns casos até sobremesa em um só movimento.
Retorna quando é solicitado e
enquanto isto atende outras mesas.
No BRASIL o garçom se apresenta e
faz o pedido de bebidas que muitas vezes é fracionado provocando o tráfego
deste garçom repetidas vezes entre o balcão e a
mesa.
Se o mesmo indagar sobre a
possibilidade de fazer o pedido de bebidas ,entradas e pratos no mesmo ato, com
certeza será interpretado como rude e mal intencionado ,recebendo críticas por
parte de nós consumidores ,causando insatisfação e péssimas avaliações nos já
famigerados aplicativos de avaliação de consumo.
Sim é preciso melhorar a qualidade dos serviços e
sua velocidade sem prejudicar o custo .
Mas isto tem que ser um esforço
global entre os estabelecimentos e o mercado consumidor.
Por motivos culturais, somos
levados a insistir em atitudes subservientes de quem nos presta serviços,
exigindo um numero muito maior de atendentes e uma velocidade incompatível com
o preço que achamos justo.
Isto causa o aumento das equipes
e dos custos dos produtos.
Se o estabelecimento reduz a
equipe, que hoje no BRASIL é o maior peso nos custos fixos do estabelecimento ,
nós consumidores com nossas exigências avaliamos mal o estabelecimento e sua
equipe,.
Se aumentam a equipe e por sua
vez o preço dos produtos e serviços, reclamamos dizendo que estamos pagando
caro.
Sei que as equipes necessitam de
qualificação e preparo, mas também precisam de bons salários , serviços
públicos etc. E quem custeia isto é o consumo.
Sei também que isto não se
resolve de uma vez ,mas precisamos refletir e enquadrar nossas expectativas com
o estabelecimento que podemos frequentar.
Por sua vez os estabelecimentos
precisam ajustar o tamanho e custo de sua equipe e oferecer um serviço que
qualidade a um custo satisfatório para o consumidor.
É óbvio que quando entramos num
estrelado restaurante que cobra $300
euros em um menu degustação , nossa exigência será compatível com a equipe , enxoval
, estrutura e instalações que puxam este
custo para cima.
No entanto o inverso também tem
que ser respeitado.
Se estamos em um ambiente mais
simples sem grandes estruturas e equipes reduzidas o custo deve ser puxado para
baixo.
A máxima que O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO , tem que ser respeitada porém tem que ser discutida tambem.
A verdade é que o modelo de alta
gastronomia está mudando ,pois qualquer cidadão de classe média ,quer e merece
consumir alta gastronomia ,seja no boteco,restaurante ou no mercado público.
Aquele modelo antigo e preconceituoso que só presta a
alta gastronomia feita por restaurantes com tapetes , cortinas e poltronas
alcochoadas ,e enxoval de prata e linho já não é mais universal.
Na atualidade o item mais
importante é a percepção do consumidor , que pode preferir consumir na calçada
do bairro ao invés dos salões do hotel de paris ou no Copacabana Palace.
Pode preferir consumir buchada no
mercado público ao invés do risoto com trufas
no Fasano.
É uma tarefa àrdua que temos
neste momento de crise econômica e que será um divisor de águas em nossa
gastronomia , tanto em produtos como em formato de negócios.
A idéia é simplificar com
qualidade e oferecer o produto a um preço justo para o consumidor e lucrativo
para o restaurante ,que por sua vez terá que se enquadrar no mercado a que se
propõe.
Não fazer o impossível para
atender o cliente que não é o seu público, mas fazer o melhor possível para
satisfazer o cliente que quer consumir seu produto e se sente bem no seu
estabelecimento.
Muitas vezes o estabelecimento
perde o seu cliente cativo porque prefere dar atenção à um cliente que nunca
será seu.
Não crie uma expectativa que não está preparado para atender .
A reflexão deve ser feita pelos
dois lados , do estabelecimento e do consumidor.
Vamos refletir então ...
